Wie in Emails Konflikte eskalieren… und wie wir das vermeiden können?!

Ein Beitrag von Sonja Nielbock 

Die Kommunikation über Email ist effizient. Vieles kann gut und schnell geklärt werden.

Insbesondere die Asynchronität der Email Kommunikation ermöglicht die schnelle Bearbeitung von Themen, Entscheidungsprozessen u. a.. In vielen Arbeitsbereichen gehört das Bearbeiten von Emails zu einem relevanten Teil der Arbeitsaufgabe.

Dieser Beitrag fokussiert auf Emails, die Emotionen auslösen und Emails, in denen emotional geschrieben wird und die indirekte oder direkte Vorwürfe enthalten.

Wie eskaliert eine Situation in der Email?

Gegenwärtig erlebe ich mehr Konflikte, die über Email Kommunikation eskaliert sind. Das mag damit zusammenhängen, dass wir uns weniger direkt im Büro treffen und seltener im Flurgespräch ein Missverständnis geklärt wird. Eine Begegnung mit Augenkontakt, Tonfall und Gestik könnte die Worte in einen anderen Kontext setzen und eine Spannung auflösen.

Viele kennen es: Ich lese eine Mail und merke, dass sie mich empört, ich mich ärgere. Was für eine Anmaßung oder so eine Unterstellung oder einfach unangemessen. Wenn ich aus dem Impuls heraus zurückschreibe, kann es schnell eskalieren. Selbst wenn die Worte sachlich erscheinen. Die Haltung schimmert sicher durch.

Emails werden häufig unreflektiert geschrieben und erreichen ihren Empfänger:in schnell. Dieser/diese fühlt sich durch einen Teil des Emailtextes angegriffen, antwortet schnell und emotional. Manchmal werden weitere Personen ins CC quasi als Zeug:innen genommen. Wenn nun auch noch höhere Funktionen eingebunden werden, stellt das eine deutliche Form der Eskalation oder Ausweitung des Konfliktes dar. Meist ist es von den Verfassenden nicht so beabsichtigt. Und manchmal wird es bewusst und taktisch eingesetzt.

Zudem trauen sich einigen in einer Email etwas zu schreiben, was sie der Person nicht direkt sagen würden, da sie sich durch die räumliche Distanz von der Reaktion schützen können und sich sicherer fühlen. Wenn die Email dann noch in ungewöhnlicher Zeit verfasst wird, muss man nicht mit einem Telefonanruf als Reaktion rechnen.

Es gibt einige gute Gründe, warum ich lieber eine Email schreibe als zum Telefonhörer zu greifen oder um ein Gespräch zu bitten. Folgend ein paar Reflexionsfragen, um über Email Konflikte zu reduzieren:

• Maile ich lieber, weil ich meine Position, mein Interesse erläutern möchte ohne eine Gegenrede hören zu müssen?
• Traue ich mich vielleicht auch nicht, das was ich schreibe, meinem Gegenüber direkt zu sagen?
• Möchte ich die Reaktion meines Gegenübers nicht erleben?

Im Telefonat zum Beispiel erlebe ich ggf. eine Gegenrede.

Es könnte eine hilfreiche Ergänzung sein oder ich höre eine Widerrede, die mich aufklärt, dass dieselbe Situation anders wahrgenommen wurde und es eine andere Sichtweise gibt. Und doch gibt es Situationen, in denen ich es nicht hören will.

Ein Telefonat ist ein synchrones Gespräch. Ich erlebe mein Gegenüber, die Emotionen, die Interessen und reagiere direkt, sofort und kläre auf, dass es aus meiner Sicht, Erinnerung etc. anders gewesen sei. Wir können ggf. schnell eine Verständigung, eine Verabredung, eine gemeinsame Strategie finden.

Das geht auch asynchron in der Email – und doch ist es eine andere Kommunikation, eine andere Gestaltung von Beziehung, eine weniger dynamische, direkte, eine mehr gesteuerte.

Wie kann in der Email deeskaliert werden?

Diese Asynchronität könnte auch positiv für den Umgang mit Konflikten genutzt werden: Sie macht es möglich, sich selbst, die ggf. ausgelösten Emotionen wahrzunehmen und zu sortieren, die eigene Haltung und Interessen zu klären und in Ruhe eine Antwort zu formulieren.

Sobald etwas eskaliert ist, sollte es nicht weiter via Email geklärt werden. Wenn Email verwendet werden muss, könnten folgende Hinweise unterstützen Eskalationen zu vermeiden:

• Eine Mail, die mich ärgert oder andere Emotionen auslöst, nicht sofort beantworten.
• Am besten ein Gespräch oder Telefonat erbitten und verabreden.
• Wenn ich mit einer Emailantwort reagiere, vorbeugend auf die Möglichkeit von Missverständnissen über den Austausch von Emails hinweisen.
• Freundlich, klar und sachlich schreiben.
• Eine heikle Mail noch einmal lesen, -am besten laut- oder einer andere Person zum Lesen geben, bevor ich sie sende.
• Emails, die nachts geschrieben wurden, vorsichtig lesen. Hier kommt es vor, dass sich jemand Luft macht, die Person etwas los werden muss.
• Zur Prävention von Konflikten, Brückensätze verwenden z.B. „Das ist kein Vorwurf, ich möchte hier nur daraufhin weisen, dass XY nicht geklärt ist“ Oder „Ich weiß, dass macht dir jetzt mehr Arbeit und ist sicherlich zusätzlich belastend, wenn ich jetzt schreibe, dass die Reihenfolge der Argumentation geändert werden soll.“