Projekt zur Optimierung der Supportstrukturen und Einführung eines Ticketsystems

Das Projekt zielt darauf ab, die bestehenden Supportstrukturen zu optimieren und ein effektives Ticketsystem einzuführen, um die Servicequalität zu erhöhen und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter:innen zu reduzieren.

Die Ausgangslage

Derzeit werden Anfragen von Servicenehmer:innen unsystematisch und über verschiedene Kanäle an die zuständigen Abteilungen/Referate geleitet. Dies führt zu ineffizienten Kommunikationswegen, langen Antwortzeiten, Informationsverlusten und Intransparenz. Fehlgeleitete Anfragen bleiben oft unbeantwortet, was die Servicequalität beeinträchtigt.

Zudem ist die Arbeitslast in einigen Abteilungen hoch, und es werden keine Möglichkeiten zur Automatisierung oder Nutzung von KI-Technologien, wie Chatbots, verwendet. Die Einführung eines neuen einheitlichen Ticketsystems (Upgrade zum derzeit genutzten Request Tracker) könnte hier signifikante Entlastungen bieten.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung zur Bearbeitung von Anfragen von internen oder externen Serviceempfänger:innen. Jede Anfrage wird als Ticket erfasst, das alle relevanten Informationen enthält und den Bearbeitungsprozess transparent macht. Die Tickets können intern weitergegeben und bearbeitet werden, was eine lückenlose Nachvollziehbarkeit ermöglicht. Nach Abschluss der Bearbeitung wird das Ticket geschlossen.

Was bedeutet Optimierung der Supportstruktur?

Die Optimierung der Supportstruktur zielt darauf ab, Prozesse so anzupassen, dass die Unterstützung für alle Nutzer:innen – wie Studierende, Beschäftigte, Lehrende und externe Partner – benutzerfreundlicher und effizienter wird. Ein zentraler Aspekt ist die Nutzer:innenorientierung, die sicherstellt, dass die Bedürfnisse der verschiedenen Gruppen im Fokus stehen. Es ist entscheidend zu klären, welche Veränderungen notwendig sind, damit Anfragen einfacher gestellt und schneller sowie transparenter bearbeitet werden können. Zudem soll geprüft werden, wo Automatisierung zur Entlastung des Supports beitragen kann.

• 1st Level· bzw. Front Office:
  Bearbeitung aller Standardanfragen, entweder automatisiert oder manuell am gleichen Tag.
• 2nd Level:
  Individuelle Anfragen werden manuell im fachspezifischen Back Office bearbeitet.
• 3rd Level-Support:
  Komplexe Anfragen erfordern bereichsübergreifende Zusammenarbeit.

Ein Ticket kann im Zuge der Bearbeitung verschiedene Level durchlaufen, je nachdem wie komplex der jeweilige Sachverhalt ist.

Welchen Mehrwert bietet ein Ticketsystem?

Die Einführung eines Ticketsystems bietet folgende Vorteile:

• Verbesserung der Servicequalität: Eine zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen reduziert die Suche nach zuständigen Personen und sorgt für Transparenz über den Bearbeitungsstatus, was die Redaktionszeiten verkürzt.
• Bearbeitungsgeschwindigkeit: Durch die Aufhebung persönlicher Zuständigkeiten, werden Anfragen schneller und unabhängig von Abwesenheiten sowie Arbeitsaufkommen einzelner Personen bearbeitet.   
• Transparenz und Wissensmanagement: Alle relevanten Informationen sind zentral verfügbar, was das Erstellen von FAQs und Schulungen erleichtert und den Wissensaustausch fördert.
• Arbeitsentlastung: Die Automatisierung von Standardanfragen entlastet die Mitarbeiter:innen. So können Routineanfragen effizienter bearbeitet werden, was die Reaktionszeiten verkürzt und den Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe Anfragen verschafft.
• Auswertung und Steuerung: Die generierten Daten liefern wertvolle Einblicke in Anfragetrends und Bearbeitungszeiten, die für das Qualitätsmanagement und kontinuierliche Verbesserungen genutzt werden können.

Weiteres Vorgehen

• Ausschreibungs- und Vergabeverfahren für die Ticketsystem-Software (2025)
• Optimierung der Supportstruktur und Implementierung des Ticketsystem im Pilotbereich Referat 62 (Ende 2025)
• Skalierung der Pilotergebnisse und Konzeption zur UHH-weiten Einführung (2026)